保安員基本技能培訓：文明值勤、熱情服務
一、文明值勤
文明值勤是指保安員在勤務活動中要嚴格遵守國家法律、職業(yè)紀律與職業(yè)道德規(guī)范，做到文明禮貌、儀容嚴整、操作程序規(guī)范，維護好保安員與保安從業(yè)單位的形象。保安員文明值勤是保安員隊伍規(guī)范化建設的客觀要求，是保安員必備的精神風貌和紀律風范。
1.謙虛謹慎
謙虛謹慎要求保安員為人處世要謙遜禮讓，嚴謹慎重。在保安服務中，保安員能否謙虛謹慎反映了保安員的道德修養(yǎng)水平。"謙虛"要求保安員要善于自我解剖，正確估計自己的知識和能力，敢于正視自身的錯誤與缺點，積極開展批評與自我批評，勇于堅持真理，改正錯誤，虛心向他人學習，不狂妄自大和目中無人。"謹慎"要求保安員在工作中要謹言慎行，說話辦事時刻注意影響，堅決不做有損同事關系、群眾關系、客戶關系的事，要細心慎重對待工作，要尊重他人。
謙虛與謹慎是相互聯(lián)系又相互區(qū)別的為人處世態(tài)度。謙虛主要是一種如何認識自我和表現(xiàn)自我的正確態(tài)度，而謹慎則是對待社會、工作、他人的正確態(tài)度。每個保安員在生活、工作和社會交往中，都會同時面臨如何對待自我、對待他人的人生態(tài)度問題，這兩個方面又是緊密地聯(lián)系在一起的。保安員在保安服務中，需要保持謙虛謹慎的作風，堅決反對盛氣凌人、蠻橫霸道的作風。
保安員的保安服務通過合同方式或者單位的規(guī)定確定了其應有的職權范圍，也規(guī)定了其應該承擔的責任以及與之相關聯(lián)的利益關系。只有履行了職責，在法律、合同規(guī)定的范圍內行使職權，才能有所收益。否則，超越了職權范圍，不能很好地依照合同履行職責和維護客戶的合法權益，就很有可能要為自己的行為造成的損失進行賠償。因此，保安員要按照合同維護客戶利益，正確履行自己的職責，不能搞特權。
2.禮貌待人
禮貌待人是指保安員在值勤過程中，對待群眾和客戶要講究文明禮貌，切忌語言生硬、舉止粗野。
保安員能否禮貌待人反映了其修養(yǎng)水平，也是保安服務公司和客戶非常注意的方面。例如，某保安服務公司的規(guī)章制度提出保安員文明值勤用語包括以下幾個方面。
(1)接電話或有人借用電話時
“您貴姓?”"您怎么稱呼?"
“您好!”“您找誰?”“請稍等，我給您找去�！�
“電話就在那里，您請用�！�
“對不起，這是內部電話，不是外線�！�
“對不起，按規(guī)定電話不外借，很抱歉。”
(2)當遇到客戶單位人員沒帶證件時
“請您到傳達室辦個人門證。請您下次別忘帶證件�！�
“同志，我們都應自覺遵守門衛(wèi)制度�！�
“同志，請您以后注意�！�
(3)當遇到外人來找人時
“同志，您找誰?”
"同志(大爺、大娘、大叔、大嫂、師傅、小朋友),您有什么事?"
“請稍等，我給您聯(lián)系一下�！�
“請您在傳達室辦理登記手續(xù)。”
“對不起，我們有規(guī)定，值勤中不準代轉(存看)物品，請您另想辦法好嗎?"
“對不起，我們有規(guī)定，值勤時不能離開崗位，請您叫別人找人好嗎?”
“對不起，我不大清楚，請您問一下其他人好嗎?”
“不客氣。”“沒關系。”“這是我們應該做的�！�
(4)與人打招呼時
“您早”“您好”“節(jié)日好”“新年好”“春節(jié)好”“請進”“再見”“您慢走"。
(5)當人員或車輛出入需要驗證時
“同志，請留步。”
“同志，請您出示證件�！�
“同志，沒有證件不準進入�！�
“同志，自行車按單位規(guī)定不準進入，請您諒解。”
“同志，請您下車。”
“同志，請您停車出示證件�！�
“同志，停車驗證，這是制度，請您協(xié)助我們做好工作。”
“對不起，請您不要誤會，這是單位的規(guī)定。”
“謝謝，您請進�！�
(6)當遇到有人說話不文明、耍態(tài)度、發(fā)脾氣時
“同志，請您理解我們的規(guī)定�！�
"同志，您看這樣處理可以嗎?"
“請您不必生氣�！�
“請您有話慢慢講，不要著急。”
(7)當遇到有人攜帶物品出入產(chǎn)生懷疑時
“同志，請留步，您的提包里裝的是什么，能打開看看嗎?”
“對不起，耽誤了您的時間�！�
“謝謝您協(xié)助我們工作�！�
“按照單位的規(guī)定，這些東西不能帶出去。請諒解�！�
(8)當在門口遇到有人特別是職工家屬行為過激時
“請您不要這樣，先消消氣，有事好商量�！�
“這件事我不清楚，請您到有關部門詢問。”
“請同志們(大家)不要進單位里面來，到門外等等。”
“請大家協(xié)助我們搞好門口秩序。”
“請大家不要影響生產(chǎn)(工作、辦公)秩序。”
“請大家耐心等待，我們馬上通報領導。”
禮貌待人要求保安員在值勤過程中，做到說話和氣，主動熱情，耐心周到。對待客戶和群眾不刁難、不訓斥、不挖苦，堅持以理服人，不端架子，不耍威風。保安員只有在工作中用自己的行為方式體現(xiàn)文明禮貌的社會公德準則，才能很好地為客戶服務，才能符合社會主義精神文明的要求。
3.儀容嚴整
儀容嚴整是保安員精神風貌的體現(xiàn)。它要求保安員應當精神振作、著裝整齊、舉止端莊、姿態(tài)良好、講究文明禮貌，不得有違反社會主義精神文明的行為。
保安員擔負著客戶單位內部安全護衛(wèi)服務工作，還擔負著協(xié)助公安機關維護社會治安秩序的任務。因此，《條例》明確規(guī)定："保安員上崗應當著保安員服裝，佩帶全國統(tǒng)一的保安服務標志�！北０矄T在著裝方面、儀容方面以及舉止和禮儀等方面必須嚴格遵守規(guī)定。
4.遵守社會公德
保安員作為社會群體中的一員，無論在工作崗位上，還是在日常的社會生活中，都應當模范地遵守社會公德。職業(yè)道德以社會公德為基礎，在一定意義上可以說是社會公德在各個職業(yè)道德領域中的延伸。不遵守社會公德的人很難會有良好的職業(yè)道德。社會公德表現(xiàn)在社會生活的各個方面，如遵守公共秩序、尊老愛幼、尊重婦女、守信用、講信譽、和同事和睦相處、團結協(xié)作、互相幫助等。保安員自覺遵守社會公德，對于提高自身的職業(yè)道德水平會有很大的促進作用。
二、熱情服務
熱情服務是極其重要的保安員職業(yè)道德規(guī)范之一。它是指保安員在保安服務工作中要時刻將客戶放在心上，對客戶有強烈的責任感，在維護國家利益與人民利益的前提下，把客戶單位的利益作為一切工作的出發(fā)點和歸宿。這和保安服務工作的根本目的是一致的。
1.客戶至上
客戶至上，這是保安員熱情服務道德規(guī)范的落腳點。它要求保安員依照保安服務合同的內容，堅決維護客戶的合法權益。保安服務的客戶，是指為滿足某種安全需求而雇請保安服務公司提供安全服務的單位、團體和個人。保安員受雇于客戶的目的很直接，就是根據(jù)國家法律和政策的規(guī)定，通過簽訂合同，維護客戶的合法權益，以有償方式提供安全服務。因此，在具體的保安服務活動中，客戶需要維護的權益通過合同確定下來，也依此規(guī)定了保安員的權利與義務�？蛻糁辽鲜潜０矄T在工作中必須確立的服務理念，也是保安員服務人民的直接表現(xiàn)。要做到這一點首先要求保安員要確立與客戶的平等、互利、合作關系。平等關系是指客戶雇請保安員提供安全服務，但保安員與客戶之間不存在主人、仆人之分，二者在地位上是平等的，人格上也是平等的�；ダP系是指保安員用自己的勞動滿足了客戶的安全需求，既促進了社會治安的穩(wěn)定，又同時發(fā)展了自身�？蛻艄驼埍０矄T，購買保安器材，付出了一筆錢，但有效地保證了內部安全，促進了生產(chǎn)的發(fā)展，為社會創(chuàng)造了財富。因此，客戶從保安服務公司雇請保安員，對雙方、對社會都是有利的。既確保了安全，又發(fā)展了生產(chǎn)，雙方從不同角度達到了推進社會健康發(fā)展的目的。合作關系是指保安員與客戶之間只有密切合作才能取得良好的效果，因此保安員要密切聯(lián)系群眾，加強同客戶聯(lián)系，如每月定期向客戶報告工作和提出建設性安全防范意見，并適時征求客戶對崗點的意見。對客戶提出的正確意見和建議，能盡快地付諸實施，與客戶同心協(xié)力搞好保安工作。
2.主動公關
保安員公共關系，簡稱保安員公關，是指保安員、保安從業(yè)單位與其相關的社會公眾之間的相互關系，它通過保安員、保安從業(yè)單位創(chuàng)造性的工作，樹立起良好形象，不斷密切保安員、保安從業(yè)單位與交往對象的關系，達到與交往對象的良性互動，達到內求團結、外求發(fā)展的目標。保安員公共關系的基本目標是為一定的組織機構在社會公眾中樹立良好形象。保安員公共關系的基本原則是真誠合作、互利互惠。
保安員公共關系具有四大功能：一是協(xié)調功能。這是指保安員、保安從業(yè)單位在工作中可能與公眾產(chǎn)生的不和諧甚至摩擦。這時保安員、保安從業(yè)單位通過有效溝通、推出微笑服務等一系列公共關系活動，可以有利于避免因公眾的不理解而產(chǎn)生的一些摩擦和矛盾。在摩擦和矛盾發(fā)生之后，保安員、保安從業(yè)單位主要通過各類溝通活動來爭取公眾的理解，找到妥善解決矛盾的方法。二是監(jiān)測功能。這是指通過信息采集，對保安員、保安從業(yè)單位與公眾之間的關系狀況作出監(jiān)視和預測。監(jiān)測是協(xié)調的前提，保安員把了解和掌握的最新信息，源源不斷地輸送到?jīng)Q策層那里，以使保安從業(yè)單位作出相應的反應，采取必要的措施，讓自身的運行與公眾的要求一致起來，并使這種運行持續(xù)在相對平衡的過程中，最終保證保安從業(yè)單位目標的實現(xiàn)。三是凝聚功能。這是指保安員公共關系以信息交流為手段，溝通廣大保安員的心理情感，協(xié)調內部成員的關系，使部門內部上下一心、團結一致，為工作正常運行掃除內部障礙。四是形象塑造功能。保安員的形象是指保安員在工作過程中顯示的行為特征和精神面貌，包括內在氣質和外觀形象兩個方面。形象塑造功能是指保安員通過創(chuàng)造性的工作，樹立起良好形象，不斷密切保安員與公眾關系，達到良性互動，有力促進工作開展。
